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关于售前培训那些事一

BY SYSVS

原出处:SYSVS 2009-2-9 阅读:

这个话题,我们完全可以写一本培训老师的书,时间有限,先写一部分。

如何获得好的培训效果?
大多数企业对培训效果的评估就是靠现场反应,感觉好就是好,感觉不好就是不好,其实这个也是正常的、正确的,就连目前最权威的培训评估工具Kirkpatrick也是这样设计的:反应-学习-行为-结果。不过这个评估工具告诉我们仅仅是反应还是不够的。
其实培训应该是注重效果和价值,两者缺一不可!
SYSVS在售前领域的培训效果上花费的功夫还是颇多的,特别是2008年以来,培训获得了很好的口碑。实际上,提高培训效果的方法很多,业界比较流行的方法大体如下:增加老师的语言感染力,增强老师的现场表现力,增强课程的互动力,增强内容的价值和品质。前三者采用的非常多的,为什么呢!这样能获得学生良好的感觉,刺激了学生的反应层。比如有些老师在课堂上模仿明星唱歌啦,讲相声啦,甚至还跳舞,搞得非常花哨,活是很活跃,但是能给学生带来什么价值呢?
还有些老师走优雅路线,名言警句、出口成章,妙语成珠,桥段张口就来,感觉颇有学养,这一点也让我们比较佩服,也是我们花时间去关注的,包括我个人我也一直认为这样的老师是感染力非常好的老师。他们是真正台上一分钟台下十年工的榜样。
2008年,曾经有一个非常大的客户需要全面提高售前方面的能力,其实他的需求还是非常简单,仅仅要做一个售前呈现培训,后来我们发给他管理培训的培训白皮书,他们觉得这个也非常重要,于是考察了这两个课程(顺便说一句,业界越来越喜欢售前管理培训了,呵呵)。
他们负责技术的老总看了我们的白皮书,很多地方让他耳目一新,于是说,能否用一句话或一个词来解释一下什么是售前服务?
我知道这家公司经常邀请台湾的大牌老师授课,受了他们的影响,认为你们做了很多,应该也有一些精练的地方。没错,我们早就总结了那些 “三字经”,但是这不是严谨的治学方式,就如同SOA并不是一个名词一样,随便整理几句话就可以的。古龙的小说经常出现一些经典格言,比如‘在这个世界上,凡事凡物久了都会变淡,包括爱情在内,唯独“回忆”,不但不会变淡,反而越久越浓。’你读古龙的小说,你会发现古龙好象永远在身边,时不时跳讲出来,说道几句,感怀几句。但是如果你看金庸的小说,你会发现金庸不会陪伴在你身边,这样更让你身临其境,感同身受,在金庸的小说里,很难找到古龙的经典句子,但是当你把金庸的句子与前后的文章联系在一起,才发觉他的精义,可以说金庸的文章‘浑然一体而不可句摘’,用IT专业术语叫做:满足同一上下文环境。
那老总听后哈哈一笑,说,我觉得你们还是蛮有技巧的嘛!
我说,技巧当然重要,不过我会让你明白方法和工具的价值。
果然,培训后,他们对我们的一些方法和工具评价非常不错!
培训就是这样,我们不能首先考虑为了制造培训效果而设计我们的课程,而是在培训的专业性(包括系统性,严谨性)上下工夫,先内而后外。

先讲内的问题:

1专业性
既然是企业级IT售前培训,那就一定要具备一套坚实的理论与方法基础,但仅仅是这样是不够的,你必须还有某种东西来落地,那就是工具,然后延伸到经验和技巧。理论,方法,工具,经验,技巧五者之间的关系应该是这样的:理论是原本,方法是对理论的执行,工具可以对方法进行操作,经验是对工具的应用最佳实践,技巧是对经验的个性化总结与提炼。为什么现在很多技巧课程并不适合售前,或者学起来容易用起来难,很多原因是他们缺乏核心的‘理论,方法,工具’。这就好比皮之不存,毛将焉附!但培训理论应该要少,因为培训是拿来就用的,所以要注重实际,那就是工具、经验和技巧。我在MSN上的附言是:“2009年,售前服务管理进入工具时代”因为有了工具来统一大家的方法,经验和技巧才有可能在企业获得传播。2009年的培训,理论部分课时只占到15%,剩下的时间主要围绕方法,工具和经验技巧。下图是整个培训的框架体系:



专业性还体现在案例上,SYSVS在案例上已经形成了一套产品。拥有十多个技术案例分析,和十多个人文案例。为什么说形成了产品,就是两种不同的案例形成了一一对应和参照。就是为了避免部分人听不懂某种案例,而老师可以自由切换,保证大家都能听得懂。

2增加课程的含金量,提供更加有用的东西(前瞻性的方法和工具,良好的经验总结,处理问题的技巧)

很多时候,大多数培训老师和培训课程不注重含金量,追求效果甚至完全不考虑课程含金量。比如有些老师可以用一小时时间讲述一个销售人员必须细心的品质的重要性,又是举例子,又是搞一个小游戏参与互动,又是团队分享,可能搞的学生很兴奋,没有一个同学睡觉,甚至会赢得掌声。问题是这一小时有含金量吗?我们认为只需要3-5分钟就足够了,不要在大家都有共同认识的地方耽误时间,换句话说,要把时间用在刀刃上,课程的含金量,是指一般来说在同一个培训模块里或一个课时里,有价值的工具方法,经验技巧知识传播(而非演练)所占的时间比值X模块内容重要度权重。比如,我们讲述一个售前沟通评估管理,这是一个非常有用的工具集,如果花一小时完成这个模块的化,让大家掌握(知识传播)只需要30分钟,剩下30可以做演练。而权重是5分(最高分)那么这个模块的含金量就是1/2*5=2.5,而如果花一小时讲解细心的品质(权重为1分)让大家了解什么是细心只需要5分钟,剩下55分钟搞演练,那么这个模块的含金量为5/55*1=0.1。但是在培训的过程中,现场的学生估计很难分辨哪个培训更加效果好(这是培训界的难题)。
当然,我们在课程研发的时候要注重课程的含金量,而在授课的时候可以根据情况控制含金量。毕竟有些学员并不会在意这些方法的应用,他们只要了解就可以了。这个在‘外的问题’上再讨论。

外的问题
前面讲了课程的问题,现在讲授课的问题

1兴趣是一剂良药

培训一定要使得学生对授课产生兴趣,因为兴趣是最好的老师,由于一个班少则10人,多则近百人,每个人的兴趣来源不同,有些学员对课程的方法很注重,有些学员就注重技巧技能,售前经理和资深售前可能关注的专业化和体系化的知识输理和工具的掌握,有些学员可能抱着听故事的目的过来,有些学员是来凑数的。如果一个老师偏重一方,是很难把大家的热情吊起来的,我们的经验是授课的层次化,基本层次:首先内容上要满足真正学习的人,作料层次:案例上走两条线路,一条是专业的技术线路,一条是活泼的、有趣味的主题人文案例,比如我们的军事题材主题。调味品:采用丰富的语言,生动的现场互动,经典的国内外独到的实践和游戏。同时保证无论做什么,都不要脱离传播知识,解决问题,加深印象这个基本职责。

2培训的方法

培训的方法和经验是一体的,由于SYSVS拥有的培训产品门类有3类:管理类、技能类,咨询类。不同培训是采用不同的方法的。

管理类的培训

这个培训有相应的专业术语,这里有一个有意思的事情,跟大家分享一下:一般南方的省份,不在意专业术语,只要你讲的好。而北方就不同了,北方的人似乎不喜欢听专业术语,这里有几个原因,一是,过去一些其他培训公司的售前培训还停留在技巧培训阶段,几乎没有专业术语,更没有售前管理的概念。北方的培训老师爱迁就学生,学生的自由度比较大,而南方不是。北方的学生喜欢外在的东西和互动,南方学生喜欢思考和安静(偶尔也喜欢互动)。所以这个地方要注意。
这里还有一个问题要注意:外企和国际化的学员注重数理逻辑,他们喜欢图表化的工具展示,这样感觉很实在!这一点我们的工具是他们的最爱!他们喜欢举一反三。而国内企业的学员注重经验和方法,因为他们的管理基本还处于初始化阶段,很多国内的学员做售前咨询都超过10年以上,遇到一个班,平均年龄在34岁,最大的学员有60多岁,这是我遇到最老的售前,他们喜欢更多的方法总结和提炼,所以要力求经典。
由于管理类培训缺乏那种热烈的互动(实际上,作为老师来说,我们也不建议在管理类课程上做太多的互动,但作为培训课程,没有互动的培训做得再好,学生都不会买你的帐)。这里的心得体会是,带实践的互动,就是在实践的过程中把互动做完,不过我认为作为管理培训,最好的互动是思维的互动,也就是大家都某一个主题深深吸引,这样要求你有深度剖析的能力,当你在滔滔不决讲解的时候,你突然发现你自己拿着光笔当成麦克风的时候,这个时候的效果最好,呵呵!有时候培训效果可以不看学生打分,冷暖自知的。

技能性培训

技能性培训跟管理类培训有一些不同,管理类培训强调的是老师的内功,而技能性培训学员会错误的期望,他们会误认为这个应该是老师的外功吧(备注一下:不是外公)。因为这里有一个误区,是过去的沟通类培训,演讲类培训都是搞一个个人介绍啊,即兴演讲啊,这些,我们虽然也有,但这都不是重要的。实际上,SYSVS的技能性培训是内外兼修的,SYSVS的老师要培训一个IT公司的技术沟通和呈现课程的时候,是会去了解他们的方案的,甚至把他方案的技术框架图导入我们的培训PPT中,老师也要去讲,学生也要去讲,从2008年开始,我们力求专业,专业到和真实的技术演讲没有丝毫区别,采用我们的方法和技巧提提高。这个不是为了提高培训效果而做的,我们只是为了负责任,体现培训的价值,如果是为了培训效果,多搞一些即兴演讲,讲讲方法和技巧是最好的,又没有什么挑战,又没有什么压力,其乐融融。所以说培训要关注培训的效果和价值!两者都不能少。
备注一下:SYSVS的沟通和呈现培训是技术沟通和呈现培训,是专门针对技术人员和技术交流场景用的,非常适合售前。

咨询类培训

这个培训做深了,就成了技术培训和方法论的培训,做浅了就成了经验之谈,所以把握这个度很重要,如何把握这个度,需要在PPT的设计上(备注不是课程设计)下工夫,把这个度调到合适的位置,这里插一句,实际上,不要强调一个人多么专业,多么好,而应该多用辅助工具。这样你讲起来才有咨询的味道。由于SYSVS是售前技术咨询培训,所以和管理咨询培训是不一样的,如果大家要学管理咨询培训建议先不要找我们。我们专门做售前类的。说实话要把这个培训做好,实际上SYSVS跟受训企业都要配合好,首先是学员层次,如果是技术型和顾问型售前,开发者,项目经理问题都不大,这个层次的学员是优质学员。怕就怕销售和其他市场人员也来凑热闹,他们如果没有听明白,他们就开始思维idle,idle一分钟不要紧,就怕idle一小时!你想啊,大家都在投入,他坐在那里没事。这样老师就要花费更多的精力来处理这些问题,势必就耽误其他学员的学习。

3环境的选择

这里的环境是指:培训的场所,培训辅助设施,学员数量。
我们这里有一个年度调查,比如2008年度,培训教室在本公司内部和培训教室在公司外部的培训效果是不一样的,培训教室在公司外部的培训通常要好于培训教室在本公司内部,而且还有一个有意思的情况是培训教室离公司越远效果越好,呵呵。其实这里的本质区别是培训教室在公司外部,学员的纪律方面要好很多,因为大家都远离业务场所,就不会随意走动。还有就是培训教室的温度,通风情况,周遍环境,培训辅助设施也是一个影响因素。我们的每次培训,培训助理都会去记录教室的温度,发现温度在17-20度的情况效果是最好的,而不是大家通常认为的22-25度。温度高于25度或低于17度,老师讲得再好都不行,要不睡觉,要不会出去走动。
关于学员数量,这个是培训界难题,很多HR为了使更多学生受益,他会安排意想不到的数量,由此培训本来安排20人,结果安排了92人,其实如果是管理类培训(我自认为这个培训2009年课程含金量还是比较高的)适合30人以内的培训,而且要求他们有一定的工作经验。有经验的培训老师就知道,培训有一个知识传播扇区,这个扇区是以老师为中心的一个扇面,有效距离其实并不太长,估计9米,不排除某些大腕稍长一点。所谓强驽之末,失不能穿鲁缟。后面的同学时间一长就有种山高皇帝远的感觉了,这个不是有没有音响的问题。当然了我们有解决这个问题的技巧,但是采用这种技巧总是要以其他效果作为损伤的。另外如果是技能性培训,比如沟通呈现之类的学员可以适当多点。总之人多还有其他麻烦,比如:互动啊,问题解答啊,都难以平衡。

培训方法的总结,培训方法也好,培训技巧也好,很多很多,不一一详细唠叨,我个人的总结就是:点评分析时做古龙,讲解分享时做金庸,OVER!

 
 
czy_418 于 2010-6-23 写到
想不到售前还有这么多道道!!!
feifeiyuzi 于 2009-5-4 写到
说得非常好!谢谢
 
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