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其实售前有一个万变不离其宗的工作模式 BY 吴柏臣 原出处：吴柏臣 2020-9-23 阅读：次 |
IT行业的售前可谓五花八门，种类繁多，但2B这种销售方式、2B的客户特征、2B的选型与采购模式却沉淀了相通的售前工作模式 。
什么是工作模式（又称为运作模式）？
简单说，就是最底层的售前工作或运作逻辑，统筹包含售前运作认知，思维模式，销售支持，沟通思维，需求思维，方案思维。
这些底层的逻辑有着千丝万缕的关系，如果梳理出来就是售前的工作模式。用这个来指导自己的工作会有很大裨益。对新手：看完后秒懂售前；对高手，看完后视域更加开阔。
通过这个模型，我们更加了解售前的运作机理，洞察需求到方案的奥秘，发掘售前的价值。
初识售前工作模式
在售前工作模式的搭建上，我们必须考虑一个事实，就是：售前不是一个孤立的工种，它一定是跟销售协同作战的，我们来看：销售售前的工作切入点。如图所示：
两者的切入点很简单。比如：
当行业里产生一个项目机会的时候，销售理应是最先知道的，这是他的职责。销售和售前会立即分工：销售先看客户，再看项目，最终回到看客户；售前先看项目，再看客户，最终回到看项目。
解析如下：
销售往往带着成交的目的，先看：客户所在行业有钱没钱，决策者性格脾气，采购特征，然后接触客户以后，就知道了一个什么样的项目，了解大概需求，接着把这个需求扔给售前后转身回到客户这个人的层面，因为搞定人是他的关键，核心工作。不管行业里哪种销售模式，在2B这个行业要想赢单，尤其是持续赢单，他就要做人的工作。
我们再看售前，售前首先解析需求，会慢慢沉浸到这个项目需求去，看我们方案与这个客户项目需求的切合点是什么，但是这个时候售前也是要考虑成交的，所以售前必然回头看这个行业的客户特征，决策特性，这样才能更好说服客户。了解了这些以后呢，就安心的回归于项目方案的设计，以及后续的工作。
所以：
销售是从人切入到事再回到人，售前是从事切入人再回到事。
这也是为什么销售最终搞定人，售前最终搞定事的原因。
深入了解售前工作模式
有了前面这些知识垫底，我们继续展开:
展开之前，我们要问一个问题：客户的项目信息，最核心的是什么？
答案是：需求。
但是你有否这样的经验：客户清楚地告诉你需求，可是等你提交方案以后，客户却说你没有理解他的需求。
这个问题涉及到需求的来源。其实需求的来源和产生是源于需求影响因素。这或许就是他告诉你需求但没有告知需求影响因素导致我们需求理解有误的原因之一。
此时，我全部把售前工作模式呈现出来，如图所示：
六大客户需求影响因素
1客户的行业趋势及生态演进
这个会导致客户的经营目标或愿景变化。比如家电行业，随着时代的发展，需要家电智能化，智慧化，新颖的健康居家里面，这些目标就催生了AI、5G、云计算、边缘计算、物联网的需求，同时又赋予健康管理的需求。你看需求就这样催生了。又比如近几年做房地产IT解决方案发现，线上引流不如中介引流获客，因为房地产生态跟中介绑定很深，于是为了区分两种获客，营销中心都用上了人脸识别来区分买家的来源。
2行业政策
简单说就是行业政策的变化，比如，某些补贴来了，比如新的管理措施来了，新的监管来了，同样也会衍生新的需求。比如等级保户等等。医疗领域的：互联互通评审，电子病历评审。
3公司变革
这个指甲方公司内部因为各种因素的变革导致需求的产生，比如疫情之前，某教育公司发现远程教育讲师很多教育手段效率低下而且体验不够灵活，于是把教育手段剥离出来开发了AI教育，刚好赶上疫情，成为杀手级应用。
4常态问题
公司日常经营肯定会发现一些日常的问题，问题每次暴露都会影响业务开展，于是要改变，又催生很多需求。这个就太多了，常态问题其实是企业最稳定的需求来源。因为平时就有，平时就积累。其实，我们各行各业的IT项目需求很多都是常态问题的堆积导致需要上系统。
5黑天鹅事件
黑天鹅是指无法预料的，没有苗头的，小概率，但是有重大影响力的事件，这种事件会极大影响企业的经营，进而影响需求。比如：2020年这次新冠疫情一出来：什么协同移动办公，什么热成像人体测温方案，高精度红外电子温枪就一下子热起来了，我们每次去机场都会遇到这种设备，这在以前是无法想象的。更不可想象的是，我们几乎70%的客户，在交流中都多多少少提到了移动解决方案，无接触解决方案的需求，所以黑天鹅影响是非常大的。
6灰犀牛事件
灰犀牛事件指的是：有苗头的，大概率，且影响力极大的事情。比如基于AI的无人驾驶，现在大家都看到了，但是会有些怀疑，但是过段时间，哄得一声，就发生在你眼前。还比如抖音这些应用，在以前的短视频中就崭露头角，但是抖音的AI赋能把这些应用推向了一个可预见的高峰。
总之，这6个客户需求影响因素，就会影响企业产生他的需求两个维度：1问题，2目标。
怎么理解呢？就是你去拜访客户，你让客户提需求，客户就是要么跟你聊他的问题，比如缺失，不足，障碍，困局，甚至把最近的一个烦恼告诉你。要么跟你聊目标，比如愿景，规划，要求，甚至直接说要某某功能，达到某某指标，能不能做吧，等等。
而问题或目标的背后，就是客户基于这6大因素，有自己的一番思考后，探究后产生的需求，甚至个性化的需求意向。
此时如果客户收集这些意向问题与目标，就构成了客户的需求侧。
需求侧
我们来先看需求侧：我们去拜访客户的时候，我们接触的不是6大需求因素，而是具体的意向需求，就是经过客户思考后的意向需求，此时：客户的需求是多元化的，个性化的（比如客户会经常拿一些同行的想法，某一个新颖的功能，或者最近的烦恼，甚至拍脑袋想出一个点子，看我们是否能解决或实现，这就是多元化，个性化的需求）。
好了，这个时候怎么办呢？
针对多元化个性化的需求，我们不是一味的吸收，而是提出建议，参与进去，做合理的分析和引导修改。因为我们有些需求不但可以满足还可以超出客户预期，或者我们有些功能可能更适合客户的场景或达成客户目标，也有些需求不能满足或达不到要求等等，所以要引导客户，客户需求影响我们，我们也要影响客户需求。
正所谓：一个售前只是满足客户的需求迎合客户的需求，那是很普通的售前。是一个铁憨憨。
方案侧
下面，我们来看方案侧，就是公司服务商这块的方案能力，此时，售前就要通过我们公司的产品、或产品框架集成在一起，针对客户需求进行方案设计打包，这个就是所谓的解决方案的设计。这个肯定需要售前对产品的技术机制，技术理念，及业务蓝图进行加工，重构来设计，这个过程需要业务，技术产品的功底。而方案提交过去以后呢，反过来又推动客户的需求的演进。并在这个过程中，高效的、有策略的完成售前咨询和推动销售进程。
但复杂的是：现在服务商，已经不是孤立的一家企业，无论大小，其实都是IT生态的一员，我们可能考虑的会更加商业层面的现实，就会出现这种情况：原本输出的方案功能模块是ABC来满足客户需求，经过商业现实考虑，我们输出的方案变成了ABCDE,或者ACDEF来满足客户需求，所以我们不能不考虑到方案影响因素。
五大方案影响因素
1产业趋势及生态演进
这个指IT产业趋势及生态演进。
在目前的这个节点上，产业趋势及演进下，重塑了我们时下组合的方案的理念和思路，什么技术时髦，用什么，方案要么不出手，出手就是某某理念，某某架构，否则你都不好意思跟客户聊方案。
2产业政策
这个指政府机构指导的IT产业政策。
过去，一直到现在，我们有很多产业政策，什么核高基，什么《国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知》等等。也会导致我们推出的方案要进行商业的现实考量，这里就不一一枚举了。所以动不动就打一些大数据的牌，AI的牌。
3公司变革&产品功能迭代
这个指：乙方公司变革&产品（方案）功能迭代。
这里包含公司战略调整和技术、流程的变革，比如聚焦某些新业务或核心业务，剥离老旧无盈利的重资产。还有就是产品功能与时俱进，已经迭代升级了。也会让我们推荐方案的时候，比如说：推新不推老，虽然老产品更合适，我也要推新的，也有可能推老不推新，等等。
4竞品功能的迭代
这个指竞争对手产品的功能迭代。
厂家一般会盯住对手的产品，现在的IT公司都是随对手起舞，甚至都不看客户的需求，反正对手有的他必须有，这样导致一些产品差异化不突出，最后拼的是服务，那有实力的公司还是突出，那么还不如自己突出产品的差异化特性。
5合作伙伴产品功能迭代
这个是你上游伙伴或渠道伙伴的产品功能迭代。
有时候，我们自己产品或方案不能满足客户需求，就需要合作伙伴，那合作伙伴产品迭代了，相应的，我们对客户的提交方案也因此升级迭代。
好了，以上五个因素都会牵扯到我们方案的提交。因为毕竟要基于现实考量。
当然，不会每次提交方案都会考虑这五个因素，因为这五个因素是一个渐进影响的过程，但是，我们售前都会把这些内容封装成方案模板和套件，随时修改也挺快的。比如说：每半年，或每个季度调整一次就可以了。
纵观整个工作模式，你会发现：我们整个售前的工作情况，不管是兼职售前，还是专职售前，核心的工作模式就是这个样子。
总之：售前的工作模式：就是需求牵引方案，方案推动需求，动态的，有策略的，快速地完成售前咨询过程。
同时，我们站在更高的视角，我们可以看到：客户需求影响因素和方案影响因素，这两者之间是有参照，反馈的，所以是一个完整的闭环，这样才能保证了我们行业的健康发展。而这个作用恰恰是我们产业发展、IT生态、以及我们售前做出的贡献。
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